诚信为本打造服务品牌

在市场经济中，企业要想做大做强，就必须使自己的产品具有知名度、具有市场竞争力。要通过艰苦的努力把品牌创成名牌，持续增加自己产品的美誉度，扩大市场占有率，这是企业生存发展的根基。

一、服务品牌与产品品牌的异同

在市场经济中，创服务品牌已成为商业企业吸引顾客的手段和企业不断发展壮大的目标。商业企业创服务品牌，必须要理解品牌的特点，按照客观规律作好工作，使创品牌落到实处。

服务品牌与产品品牌的不同处。

1、品牌的载体不同。产品品牌是伴随产品而出现在市场上的，人们对产品的认识，主要集中在产品品质的认识；服务品牌是围绕营业员的服务接待，同时还包括出售商品的质量、购物的环境、售后的措施等。

2、品牌的认知渠道不同。人们对产品品牌的认识，大多数是通过广告宣传获得，一些人是通过产品的购买或使用；而服务品牌的认识是通过顾客对商店的光顾、直接购买商品或接受服务后产生的。

3、品牌的认同心理不同。人们对产品品牌的认识一般通过广告，但对品牌的认同还是通过使用产生。尽管有些人对同质产品孰优孰劣难以区分，但他们可以相信广告的宣传和使用的习惯，认同产品的品牌，属于理性认识；人们对服务品牌的印象，主要来自第一次光顾或使消费者感触最深的一次认识，而且这种印象在相当长的时间里影响着消费者对服务品牌的认同，属于感性认识。

4、品牌的影响范围不同。产品品牌可以通过广告载体的覆盖面，和产品销售区域的扩大，使品牌的影响范围广泛；服务品牌的影响一般通过可以能够光临的顾客身受口传和当地的媒体的评价，主要影响当地的消费者。

5、品牌的宣传重心不同。产品品牌的宣传一般在平面媒体或立体媒体上运用文字和图形对品牌（商标）的宣示，给受众造成视觉或听觉上的强烈冲击，配上产品特征的介绍，扩大品牌的知名度，促使购买。服务品牌的宣传一般运用店堂广告介绍服务规范、服务措施，让顾客身临其境感觉服务品牌。

服务品牌与产品品牌的相同点。

1、品牌的创建都给企业带来效益。产品品牌的创建会使消费者认识自己的产品增加购买的几率、扩大市场占有率，给企业增加效益。服务品牌的创建，会增加与顾客的亲和力，形成稳定的客源并借助他们的口碑吸引更多的顾客光顾购买商品、接受服务，增加效益。

2、品牌的创建都是劳动和智慧的结晶。产品品牌和服务品牌都是生产者、经营者通过劳动，运用智慧认识市场、研究市场、结合自身特色，发挥企业优势，了解顾客需求、满足顾客需要的结果。

3、品牌的巩固和增强都需要通过经营管理来实现。有的学者认为当前品牌的创建要比经营管理更重要。我们认为此见解不十分准确。品牌与经营管理绝非是非此即彼的排斥关系，而是果实与枝干的关系。品牌这个“果实”需要经营管理这个“枝干”输送营养，繁育成形。企业作好经营才能有更多的利润支持品牌广告的费用，企业加强管理才能保证产品和服务的质量，增加品牌的含金量。

4、品牌的创建都需要诚信为本。产品品牌的创立首先要保证产品的质量，要符合产品标准，决不能有假冒伪劣。广告要符合规定，不能有夸大或虚假内容。服务品牌同样要保证服务质量，要真诚、热情、践诺、守信，诚信是服务品牌的灵魂。

二、诚信为本抓好服务品牌的各个层面

如上所讲，产品品牌主要抓好产品质量就可以带动其他。服务品牌的创建则不同，服务品牌是服务企业经营活动的全部综合，品牌创建要诚信为本抓好各个层面。

我们常把零售商业企业喻为一辆汽车，商品品种和价格犹如汽车前面两个导向轮，商品质量和服务质量犹如汽车后面的两个驱动轮。

货真价实是顾客的基本要求，也是服务品牌创建的关键。顾家进店的目的是大部分是购买商品，品种的多少、经营的档次、品牌的知名度是影响顾客购买的主要因素。大型零售商店要多经营名牌商品，所谓“名品进名店，名店卖名品”就是这个道理。商品品牌的真实度更是中高档顾客能否光顾购买的首要条件。“傍”名牌的做法能满足一些人的虚荣心，也能给商家带来一时的利益，但最终砸了企业的牌子。因此我们要严格审查供方资质，仔细查验名名牌商品的相关资料，保证商品品牌真实、可靠。

价格是商家和顾客利益的结合点，一般顾客比较关注。企业需要获利，这是商业的本质特征，也是企业生存和发展的基础；但获利要合法、有道。有些商家大幅度打折，返券销售，给商家带来短期的效益，但严重损坏了企业的形象，抹黑了服务品牌。我们要实行明码标价、合理加价、坚持不搞虚假打折，杜绝价格欺诈；更不搞标称“以厂价销售”，实则偷漏税金，哄骗顾客的欺世盗名做法。

顾客购买商品，为了是获得使用价值。商品质量是衡量使用价值的核心，也是服务品牌创建的关键。如何保证商品质量，商家要严把进货渠道，加强对经营者和生产者资质的审查和对近期产品检验报告的索取；同时加强商品的入库检验，对商品的标识、外观和合格证的查验，以保证符合《产品质量法》的相关规定。对库存商品和陈列商品要经常检查，绝不让过期商品和变质商品流入消费都手中。

服务是服务业的主打产品，也是零售商业企业在出售商品时的必要活动。激烈市场竞争的需要，使服务成为零售商业企业无形的产品，更是服务品牌创建的核心。现代服务的内容要以售货接待为中心，包括售前的商品广告，促销活动的策划；售后的送货上门、安装维修、商品退换、投拆接待；支持售货的环境卫生、微小气候、机械设备、消防治安。这些服务内容都需要商家根据法律法规的要求和顾客的需要，并以诚信为本的理念予以落实和加强管理。

三、建立服务品牌的创建机制

创建服务品牌是一个系统工程，需要企业精心策划、通盘考虑、周密组织、认真实施。企业要建立一个服务品牌的创建机制。

首先，企业的决策者要把品牌的创建列入企业的发展战略之中，围绕企业战略总目标进行策划，制定品牌创建的具体目标和实施方案，确定负责实施的部门和负责人，明确职责和工作要求，并定期考核。

其次，要高标准地健全完善企业规章制度。许多零售商业企业通过了IS09001标准的质量体系论证，建立了文件化体系。没有认证的企业一般都有自己的规章制度，但执行的效果各不相同。规章制度的制定一要适合企业的特点、切实可行，避免照搬他人或走形式；二要高标准，对企业的品牌创建有推动和指导作用；三是覆盖面要全，凡是与服务顾客有关的岗位都有相应的规章制度；四要经常检查和奖惩，以保证规章制度的落实；五要根据形势的变化修订和完善，确保规章制度和充分性、适宜性、有效性。

再者，要建立学习型组织，提高员工的素质。如上所讲，产品的品牌是消费者通过产品的购买和使用认识的，而服务品牌是顾客通过营业员服务接待认识的。每个营业员的素质高低和服务接待质量的优劣直接影响着服务品牌在顾客心中的形象。企业要发展需要不断补充新员工，这些是企业培训的重点，除了岗前培训，还要结合本职工作运用各种方式培训，增加他们的商品知识和服务技能。老营业员随着年龄的增长，家庭负担和健康原因也会影响服务质量；同时，新商品的出现、新技术的引用需要老营业员不断“充电”。商品知识的培训可以结合各自经营的商品掌握相应的产品标准，对于进货查验和商品介绍都有益处。管理岗位的人员和专业技术人员，也要结合岗位的特点学习管理知识和专业知识。高中层的管理者更要主动带头学习，使企业的整体素质得到提升。

还要有一套鼓励员工创建服务品牌的激励制度，如营业员的等级评定。通过对营业员、收银员等到的销售业绩、服务水平、技能高低、业务能力综合评定其等级，搭起职业晋升、岗位成材的平台。要善于发现培育企业服务明星，总结、推广他们的经验，整体提高服务水平，推动服务品牌的创建。